5 ขั้นตอนการขายสินค้าที่ลูกค้าไม่อาจปฎิเสธได้

5 ขั้นตอนการขายสินค้าที่ลูกค้าไม่อาจปฎิเสธได้

“ถ้าทําให้อีกฝ่ายรู้สึกได้ว่าการที่ตอนนี้ไม่มี มันนับเป็นการเสียประโยชน์แล้วละก็ ไม่ว่าสินค้าแบบไหนก็ขายได้ทั้งนั้นครับ”

มอบ “ความยินดีและความกลัว” ให้แก่ลูกค้า

ถ้าให้ผมอธิบายสินค้าเป็นเวลา 1 นาทีแล้วละก็ ไม่ว่าสินค้าแบบไหนผมก็สามารถขายได้ทันที การจะแนะนําสินค้าอะไรสักอย่างนั้น เราต้องทําให้ลูกค้า รู้สึกว่าแม้ตอนนี้จะยังไม่มี แต่ต่อไปหากมีไว้ย่อมดีกว่า เหตุผลที่สินค้าถูกผลิตขึ้นมาก็เพราะว่ามันมีข้อดีอยู่ตรงที่มีแล้วดีกว่าไม่มี เพราะฉะนั้น เราก็เน้นตรง ข้อดีตอนที่ใช้มันเทียบกับตอนไม่ได้ใช้ ถ้าทําให้อีกฝ่ายรู้สึกได้ว่าการที่ตอนนี้ไม่มี มันนับเป็นการเสียประโยชน์แล้วละก็ ไม่ว่าสินค้าแบบไหนก็ขายได้ทั้งนั้นครับ เราทําให้เขารู้สึกตัวว่าแม้ที่ผ่านมาจะไม่ได้คิดอะไร แต่ที่จริงแล้วเสียประโยชน์ นั้นเอง

จริงๆ แล้วไม่อยากจะบอกหรอกครับ ว่าเหตุผลที่ผมสามารถขายสินค้า ได้ทุกอย่างนั้นเป็นเพราะผมตระหนักได้ถึงเรื่องข้อดีข้อเสียนี้เอง

ถ้าได้พูดถึงข้อดีของสินค้านั้นๆ ภายใน 1 นาทีแล้วละก็ ไม่ว่าสินค้าแบบไหน ในโลกก็สามารถขายได้ ที่นี้คุณเข้าใจความหมายที่ผมขายของได้ภายใน 1 นาที แล้วหรือยังครับ

ที่มนุษย์เราจับจ่ายซื้อของ ทํางาน เที่ยวเล่นนั้น ก็เป็นเพราะได้รับข้อดี อะไรบางอย่างจากการกระทําดังกล่าว หรือไม่ก็เป็นเพราะต้องการหลีกหนีจาก ข้อเสียอะไรบางอย่างทั้งนั้น ไม่มีแรงขับเคลื่อนอย่างอื่นนอกจากนี้

อย่างเช่น ทําไมผู้หญิงถึงแต่งหน้า ก็น่าจะเป็นเพราะมีข้อดีตรงที่คนจะได้ มองว่า “สวยดี” และเพื่อหนีข้อเสียที่จะถูกมองว่า “อี้ย ดูไม่ได้เลย” ที่ผมเลิก ดื่มเหล้าก็เพราะมีข้อดีเรื่องสุขภาพและหนีข้อเสียเรื่องการเจ็บป่วย

ผมเรียกข้อดีข้อเสียนี้ว่า “ความยินดีและความกลัว” ครับ

ถ้ามนุษย์เราสามารถตระหนักถึงความยินดีที่ได้รับจากการกระทํา และ ตระหนักถึงความกลัวจากการไม่ได้ทําอะไรบางอย่าง ก็จะยอมทุกอย่าง ถ้า อยากเลี้ยงลูกให้ได้ดั่งใจ อยากให้สามีหรือภรรยาฟังเรา แทนที่จะตะคอกใส่ ก็ให้ทําให้เขารู้สึกถึง “ความยินดีและความกลัว” นี้ดีกว่า

และเวลาที่พนักงานขายจะเสนอเรื่องความจําเป็นของสินค้า ก็จงมอบ ความยินดีและความกลัวนี้แก่ลูกค้าเสีย

เราต้องทําให้ลูกค้ารู้สึกว่า ถ้ามีสินค้านี้แล้วจะยินดีปรีดาขนาดไหน ถ้าไม่ซื้อสินค้านี้แล้วก็จะรู้สึกกังวลขนาดไหน

ลองยกตัวอย่างการขายบ้านก็ได้ครับ

ถ้าสามารถมีบ้านเป็นของตัวเองได้จะดีขนาดไหน คนที่เช่าบ้านอยู่ต้องจ่าย ค่าเช่าบ้านต่อเนื่องใช่ไหมครับ ไม่มีอะไรที่บ้าบอไปกว่าการจ่ายค่าเช่าบ้านไป เรื่อยๆ เพื่อบ้านที่ไม่มีวันเป็นของเราอีกแล้ว นอกจากมันจะไม่เป็นของเราแล้ว เรายังไม่สามารถเจาะรูบนกําแพงหรือปรับเปลี่ยนอะไรได้ตามใจชอบอีกด้วย เราย้ำให้ลูกค้าตระหนักถึง “ความกลัว” เหล่านี้อีกรอบ ในแง่หนึ่งความยินดี และความกลัวต่างก็เป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญอันเดียวกัน ถ้าซื้อบ้านเป็นของ ตัวเองก็จะไม่มีการจ่ายค่าเช่าอย่างสูญเปล่าอีก แถมยังได้อยู่อาศัยตามใจชอบอีกด้วย และตอนนี้ก็สามารถซื้อบ้านเป็นของตัวเองได้ด้วยราคาที่ไม่ต่างจาก ค่าเช่าเลยครับ…

นี่เป็นวิธีการกล่าวถึงความจําเป็นครับ ขอทวนตรงนี้สักอย่างนะครับ

เวลาที่พนักงานขายนําเสนอความยินดีและความกลัวให้ลูกค้า เราจะพูด อย่างไรให้เกิดผลดียิ่งขึ้น

อย่างที่ผมได้เล่าไปแล้วในบทที่ 1 เราตั้งคําถามกับลูกค้าและทําให้ลูกค้า “รู้สึกเอง” เราห้ามเป็นฝ่ายบอกเขาว่า “การจ่ายค่าเช่าบ้านนี้มันบ้าสิ้นดี” เด็ดขาด

ให้ยิงคําถามทุกอย่างที่เกี่ยวกับความจําเป็นเข้าไปให้อีกฝ่ายรู้สึกถึง ความยินดีและความกลัวขึ้นมาเอง ที่ผ่านมาจ่ายค่าเช่าบ้านไปเท่าไหร่ มา คิดดูตอนนี้แล้วรู้สึกเสียดายบ้างไหม หรือว่าถ้ามีบ้านเป็นของตัวอย่างอย่างที่ฝัน มาตลอดชีวิตจะมีความสุขขนาดไหน จะเกิดความมั่นใจหรือเกิดพลังเพียงใด อยากทําสวนผักในบ้านไหม ถ้าทําได้อยากทําแบบไหน อย่างนี้หรืออย่างนั้น ให้อีกฝ่ายคิดเรื่องความยินดีและความกลัว จนเขารู้สึกขึ้นมาได้ด้วยตัวเองอย่าง เต็มที่ แล้วค่อยเข้าสู่หัวเรื่องว่าจะพาชมห้อง

สรุปก็คือ ผมจะพูดว่า “จะพาชมห้องนะครับ” ก็ต่อเมื่อ “ได้” ลูกค้าแล้ว ลูกค้าจะอยากได้รับความยินดีโดยเร็ว และอยากหนีความกลัวโดยเร็ว ยังไม่ทันได้ดูบ้านก็อยากซื้อเต็มแก่แล้ว

พนักงานขายส่วนใหญ่นั้น พอลูกค้ามาปุ๊บก็รีบอธิบายสินค้าทันทีเลยว่า “ห้องนี้ขนาด 6 เสื่อ” “นี่ห้องเด็ก” ไม่อธิบายถคงความจำเป็นว่าทำไมถึงต้องซื้อบ้าน เพราะฉะนั้นจึงขายไม่ได้

ตัวอย่างการพูดคุยที่มอบ “ความยินดีและความกลัว” ให้แก่ลูกค้า

ลองมาดูกันอีกสักตัวอย่างหนึ่ง เวลาจะแนะนําหนังสือแบบเรียนให้แก่ คุณแม่ที่มีลูกอยู่ชั้นประถมต้น ผมจะพูดแบบนี้ครับ

“คุณนายครับ สิ่งที่สําคัญที่สุดในการศึกษาเล่าเรียนก็คือช่วงประถมต้น คุณนายอาจจะคิดว่านักเรียนชั้นประถมต้นที่ไหนก็สามารถบวกเลข 1 กับ 1 ได้ เท่ากับ 2 ใช่ไหมครับ แต่คุณนายครับ ถ้าคิดว่าไม่มีปัญหาอะไรแล้วปล่อยไว้ เฉยๆ เด็กจะยิ่งสนใจเรื่องเล่นมากขึ้น ๆ และอาจจะเลิกสนใจการเรียนไปเลย ถ้าไม่ใส่ใจการเรียนแล้วก็จะเริ่มเรียนไม่รู้เรื่อง พอไม่รู้เรื่องก็หมดสนุก พอหมด สนุกเขาก็จะไม่อยากเรียนอีกแล้วครับ กลายเป็นวงจรซ้ําซาก ผมขอถามหน่อย นะครับ คุณนายคิดว่าช่วงระหว่างชั้น ป.1 จนถึงปี 4 ในมหาวิทยาลัยนั้น ชั้นไหนสําคัญที่สุด ใช่ครับ ชั้นป.1 นั่นเอง แล้วชั้นที่สําคัญเป็นอันดับสอง ล่ะครับ ถูกต้องครับ ชั้นป.2 เป็นไปตามลําดับ ชั้นปัจจุบันนี้แหละคือชั้นที่สําคัญ ที่สุด เด็กจะชอบการเรียนหรือไม่ขึ้นอยู่กับปีการศึกษาปัจจุบันนี่เอง งั้นจะ ทําอย่างไรให้เด็กชอบเรียน คุณนายคงทราบแล้วใช่ไหมครับว่าทําไมถึงชอบ ใช่ครับ ถ้าสามารถเรียนเข้าใจก็จะชอบไปเอง ถ้าใครๆ พากันชม เด็กก็จะเริ่ม รู้สึกว่าเรามีความสามารถขึ้นมาเรื่อย ๆ คราวนี้ต่อให้เราไม่บอกให้อ่านหนังสือ เขาก็อ่านเองแหละครับ เอาละครับ ถ้าถามว่าในช่วงปัจจุบันซึ่งเป็นช่วงที่สําคัญนี้ ควรจะให้เด็กเรียนอย่างไรถึงจะดีแล้วละก็..”

พอค่อยๆ ให้ “ความยินดีและความกลัว” ทีละน้อยๆ ต่อให้เราไม่ได้เอาแค็ตตาล็อกให้ดู ลูกค้าก็จะบอกเองว่าขอดูแค็ตตาล็อกหน่อย

อย่างการขายโทรทัศน์ในร้านเครื่องไฟฟ้าใหญ่ๆ ก็เหมือนกันครับ

“โทรทัศน์ที่ใช้อยู่ตอนนี้ก็เป็นโทรทัศน์ที่ดีมากนะครับ แต่สังเกตไหมครับว่า พอดูไปนานๆ แล้วสายตาจะเริ่มล้า โทรทัศน์แบบใหม่เครื่องนี้นะครับ ไม่ทําให้ ตาล้า แถมยังมีความคมชัดที่ XX สวยงาม คุณจะสามารถดูแข่งกีฬาที่ชอบ ได้สบายตายิ่งขึ้นว่าไหมครับ”

เราทําให้อีกฝ่ายรู้ตัวถึงข้อดีของการซื้อโทรทัศน์ใหม่เช่นนี้ครับ

สร้างเรื่องราวที่มีทั้งบวกและลบ

การสนทนาเรื่องความจําเป็นนี้แตกต่างกันไปตามแต่ละประเภทสินค้า ผมไม่อาจยกตัวอย่างให้คุณสามารถเลียนแบบได้ครบถ้วน แต่โดยหลักแล้วทุกอย่าง ก็เหมือนกัน คือถ้าสามารถสร้างเรื่องราวที่มีทั้งข้อดีและข้อเสีย หรือบวกและลบได้ก็ไม่มีปัญหา

ผมเองเคยขายแมนชั่นให้กับคนที่กําลังจะย้ายมาอยู่ใหม่ด้วยเรื่องงาน โดยปกติแล้วคนที่ย้ายมาอยู่ใหม่เพราะเรื่องงานจะไม่คิดซื้อบ้านใช่ไหมครับ ตอนนั้นผมเน้นด้านบวกว่ามันเป็นการ “ลงทุน” ผมชี้ให้เขาเห็นถึงความยินดีในการได้เป็นเจ้าของและบอกว่าการซื้อบ้านที่นี่เป็นโอกาสสุดท้ายก่อนเขาจะได้ย้ายมาอยู่จริง และเน้นถึงด้านลบว่าถ้าคิดจะลงทุนก็ควรรีบทํา ไม่อย่างนั้นจะเสียประโยชน์ผมขายได้ทันทีเลยครับ

คุณเองก็ลองสร้างเรื่องราวถึงข้อดีที่จะได้รับจากการซื้อสินค้าบริษัทคุณ และข้อเสียที่เกิดขึ้นจากการไม่ซื้อดูสิครับ นั่นจะกลายเป็น “การสนทนา เรื่องความจําเป็น” ของคุณเอง

อย่าให้ดูแค็ตตาล็อกจนกว่าจะพูดถึงเรื่องความจําเป็น

การชักจูงด้วยเรื่องความจําเป็นนั้นมีประเด็นอยู่นิดหน่อยครับ

เรื่องแรกคือ อย่าให้ลูกค้าดูแค็ตตาล็อกก่อนที่พวกเขาจะเข้าใจเรื่อง ความจําเป็นดีแล้วโดยเด็ดขาด

ถ้าลูกค้าไม่ได้อยากได้สินค้านั้นๆ ถึงจะเอาแค็ตตาล็อกให้ดู เขาก็ไม่สนใจ หรอกครับ

คงไม่ต้องให้บอกนะครับว่าวิธีไหนจะได้ผลมากกว่ากันระหว่างการยัดเยียด แค็ตตาล็อกให้ลูกค้าดู กับการให้พวกเขาดูเพราะรู้สึกอยากดูเอง

อีกข้อหนึ่งก็คือ ให้คุยกับลูกค้าโดยเว้นระยะห่างไม่เกิน 1 เมตร

ไม่ใช่แค่ตอนคุยเรื่องความจําเป็นเท่านั้น แต่ทั้งตอนที่จะอธิบายสินค้าหลังจากนี้ จนกระทั่งถึงการปิดการขาย ต้องรักษาระยะไว้เท่านั้นตลอด ให้โน้มตัวคุยกัน

ในระยะห่างที่เหมือนกับศีรษะจะชนกันนี่แหละครับ

มนุษย์เรานั้น ยิ่งมีระยะห่างกับอีกฝ่ายเท่าไหร่ ก็ยิ่งไม่มีสมาธิฟังเท่านั้น ถ้าพนักงานขายพูดอยู่ห่างๆ ลูกค้าก็จะเริ่มคิดว่า “จะปฏิเสธยังไงดีนะ…” และไม่ฟังสิ่งที่เราพูด

แต่ถ้าเป็นระยะห่างไม่เกิน 1 เมตรละ ลําพังไม่ได้ลองจริงอาจจะคิดไม่ออก แต่คุณลองสนทนากับใครสักคนในระยะห่างไม่เกิน 1 เมตรดูสิครับ และลอง คิดดูว่าถ้าอีกฝ่ายเป็นคนที่น้ําเสียงมีพลังมาก และโน้มตัวมาสนทนาด้วยอย่าง ออกรส แบบนี้จะไม่มองตาและเงี่ยหูฟังอีกฝ่ายพูดได้อย่างไร

ใช้สมุดโน้ตให้เป็นประโยชน์ในการเจรจาทางธุรกิจ

ข้อสุดท้ายคือการใช้สมุดโน้ตให้เป็นประโยชน์ ผมอยากให้คุณใส่ใจเรื่องนี้ไว้ตลอดระหว่างการสนทนาเรื่องการซื้อขาย ไม่เพียงแต่ตอนพูดถึงเรื่องความจําเป็นเท่านั้น

ลําพังการอธิบายด้วยการพูดเฉยๆ ลูกค้าจะเข้าใจบ้างไม่เข้าใจบ้าง

ตัวอย่างเช่น ถ้าตอนนี้ซื้อบ้านปุ๊บและเริ่มผ่อนเลย กับการผ่อนในอีก 5 ปี ให้หลัง มีความแตกต่างกันอย่างไร ลําพังการบอกตัวเลขด้วยคําพูด หรือ อธิบายถึงเวลาที่จ่ายครบหมดแล้ว ก็จะไม่ค่อยเข้าใจดีนัก

แต่ถ้าเราเปิดสมุด เขียนเป็นกราฟช่วงเวลาที่จ่ายเงินผ่อนในลักษณะคิด คํานวณตัวเลขออกมา ลูกค้าเห็นปุ๊บก็จะเข้าใจได้ทันทีว่า “โห แตกต่างกัน ขนาดนี้เลยเหรอ!”

หรืออาจจะถามลูกค้าถึงข้อดีจากการซื้อบ้านในตอนนี้และข้อเสียจากการ ไม่ซื้อบ้านในตอนนี้ และจดสิ่งที่ลูกค้าตอบลงบนสมุดโน้ตเป็นข้อ ๆ ก็ได้ เหมือนกัน

ที่สําคัญ พอเราเปิดสมุดโน้ตจดอะไรยิกๆ ลูกค้าก็จะแอบดู และสนใจฟัง เรื่องที่พนักงานขายพูด

ลําพังเรื่องง่าย ๆ เท่านี้ก็สามารถทําให้ลูกค้ามีปฏิกิริยาในทางดีฉับพลัน แบบนี้จะไม่ใช้ได้อย่างไร สมุดโน้ตถือเป็นอุปกรณ์จําเป็นสําหรับพนักงานขาย เลยที่เดียวครับ

ที่มา : หนังสือ ขาย 100 คน ซื้อ 99 คน ผู้เขียน อากิระ คะกะตะ